前不久，市民张孃孃走进南川法院“物业老马”工作室，她是专程来感谢“物业老马”黎姐帮她解决了“大麻烦”。
原来，张孃孃的邻居住改商，开了一家棋牌室，每晚噪声影响老人休息。她多次向物业反映未果，便想通过拒交物业费的方式引起重视。哪知，数月后，由于拖欠物业费，物业公司将张孃孃起诉到南川法院。
黎小兰（左）正在向涉诉业主反馈前期反映物业服务问题的整改结果 （南川法院供图）
正当张孃孃胸中郁闷无处倾诉时，她接到了南川法院“物业老马”黎姐的电话。在一面未见的情况下，“物业老马”工作室不仅快速解决了她多次反映的生活噪音问题，小区物业也撤回了对她的起诉。
据悉，南川法院“物业老马”工作室自2022年成立以来，新收物业纠纷案件6501件，在诉前成功分流化解6028件，占比高达92.7%，有效从源头上减少了诉讼增量。“物业老马”工作室何以如此高效？重庆日报记者进行了采访。
三个工作日对接沟通摸实情
“您好！请问是泽北小区（化名）4栋1-1的李女士吗，我是南川法院‘物业老马’，你们小区物业公司起诉您欠缴物业费的诉求已提交到法院，您那里有什么问题需要我这里帮忙反馈吗？”黎小兰的这通对接电话，一打就是10多分钟。李女士也在电话那头倒尽了对物业服务不满意的“苦水”。
黎小兰，重庆市物业协会入库专家，也就是本文前述的南川法院“物业老马”工作室黎姐。
“一般起诉到法院的物业纠纷都是上百件的系列案件。”黎小兰告诉记者，她和其他驻院“物业老马”们主要的工作就是通过线上同业主沟通，特别是在接到诉讼材料后，原则上在3个工作日以内将相关情况同涉诉业主沟通到位。
黎小兰说，如果遇到像李女士一样正好有时间交流的业主，她们就通过电话沟通，并如实记录在案。如果对方工作忙或不方便，她们会主动添加微信，以便随时联系或者预约沟通时间。
“前些年物业纠纷排期开庭，我们要随时接待成群的涉诉业主到法院来询问各种情况，他们跑着累、心里烦，我们也觉得压力沉重！”南川法院立案庭庭长杨宝黎坦言，在以往的工作模式中，由于物业纠纷业主一方人数众多，群众反映倾诉难、来往奔波累等问题一直都避免不了。
“物业老马”工作室2022年成立后，实施线上主动摸排联系工作模式，只需打个电话、加个微信，花上十多分钟时间，既能消除涉诉业主因咨询情况、递交答辩状等往返奔波的诉累，又畅通了涉诉业主们倾倒“苦水”反映具体问题的有效渠道。
“主动通过线上‘问’和‘谈’摸排清楚情况，是近年来南川法院处理涉诉物业纠纷工作模式的首要转变。”杨宝黎说，在“物业老马”工作室里经常全天电话不断，大部分都是通过手机和微信联系。有时，“物业老马”们一天要接打上千个电话。
两个星期核查反馈见行动
一个多星期后，泽北小区4栋1-1的李女士第二次接到了南川法院“物业老马”工作室的电话。
“黎姐，我爸妈说最近我们小区，特别是我家门口卫生好多了，感谢你们帮助反映和解决问题，我已经联系物业公司通过微信转账支付了物业费。”原来，李女士家住在该小区一楼电梯口处，家门口时常都有瓜果皮、纸屑等垃圾。
李女士夫妇常年在外做生意，家中只有年迈行动不便的父母，李女士十分担心父母在进出家门时的安全。
见多次反映清洁情况均没有明显改观，李女士便拒交物业费“抗议”。但让李女士没想到的是，自己与物业公司“抗衡”近2年的问题，通过向“物业老马”的反映，不到两个星期就得到妥善解决。
杨宝黎介绍，“物业老马”在摸排情况后会汇总形成问题台账交与承办法官梳理研判。法院会聚焦涉诉业主们反映的涉及物业服务质量的普遍性问题，按照法定程序向区物业协会发出《司法建议》，督促物业协会通过《整改意见书》的形式，指导相关物业服务企业针对存在的服务质量瑕疵问题限期开展行业治理，并限时接受由法院、物业协会和所涉小区党支部的共同核查验收。最后，再由“物业老马”通过适当的方式逐户逐人反馈到涉诉业主。
“一般来讲，这个环节时间，我们会控制在两个星期以内。”杨宝黎说。
据悉，泽北小区系列案有400多个，有近40%的涉诉业主通过南川法院“物业老马”的反馈和调解，给予了认可并及时缴纳了物业费。
数据统计，2022年以来，借助行业自治，南川法院发送司法建议12份，督促物业企业及时整改噪音扰民、小区治安混乱、电梯维修延迟等广大业主反映强烈的21项类型化问题。随着物业服务质量的不断改善，相应小区业主主动缴费率也大幅提升。
一个月妥善处理有回应
记者了解到，在黎小兰汇总的泽北小区物业纠纷系列案问题台账里，有超50%的业主反映了“业主分摊户外电费”“物业费涨价”“房屋渗水”“车位配套不好”等问题。
“在以往的调解实践中，有的年轻同志在调解不属于物业服务质量方面的问题时，总是缺乏底气。”黎小兰说，像墙面脱落、房屋漏水等属于开发商建设质量方面的问题，业主们总会扭着物业公司不放，调解人员单纯就法律关系方面给予解释，既耗精力、又耗时间，很难做通业主的工作。
“业主们反映的部分问题，确实与物业服务企业服务质量本身无关。”杨宝黎说，但群众利益无小事，这些问题关系业主们的生产生活，必须当做工作大事来抓实抓好。
为此，针对这类问题，法院原则上在1个月内通过司法指导明确行政调解标准和明确示范判决标准给予正式回应。
在泽北小区物业纠纷系列案中，南川法院通过司法指导行政治理化解，以行政调解书形式，及时督促物业服务企业纠正了公共线路电损分摊不合理、物业费涨价文件签署不规范、存在程序性瑕疵等问题。
“有法院帮着咱们解决问题，我这个‘被告’当得值。”泽北小区居民卢先生在电话那头向“物业老马”说，他一次性支付了欠缴近3年的物业费。
针对“房屋渗水”“车位配套不好”等业主与物业服务企业存在法律认识偏差问题，南川法院采取“示范判决”释法析理、明辨对错，通过彰显司法判决权威针对性做好纠偏引导工作。
黎小兰说，当“物业老马”的调解方式从以往“一厢情愿”单纯就法律关系讲法律关系、就归责方式讲归责方式向深入解读宣传行政机关行政调解书和法院示范判决转变后，工作局面一下就打开了，调解成功率大幅提升。
记者了解到，在泽北小区系列案中，有近60%的业主参照行政调解标准和法院示范判决自动缴纳了物业费，最终只有16件进入了审理程序。
据统计，“物业老马”工作室成立以来，新收物业纠纷案件6501件，仅473件进入法院审理，有效从源头上减少了诉讼增量。
杨宝黎透露，接下来，南川将全面实施标准统一、数据可靠的第三方测评机制，对各个物业企业进行评价打分，其测评结果将作为可靠依据在“物业老马”工作室调解工作中予以运用。“这样一来，物业纠纷化解的针对性、可操作性和实效性将进一步提升，不断促进物业企业提升服务品质与业主认可服务、自觉缴费的‘双向奔赴’。”