如何走出物业费收缴率低的“怪圈”-ag九游会官网

时近年底，物业费收缴又成了困扰企业的“老大难”问题，而物业费缴纳的背后逻辑归根结底就是“花钱买服务”，企业要想业户心甘情愿地花钱，就要提供让人满意的服务。

基于此，本文以“如何走出物业费收缴率低的怪圈”为主题，简要分析现阶段物业管理行业收缴率与满意度的现状，论述业户欠缴原因，并围绕客户、业务、员工以及管理四个角度，提出针对性的催收管理ag九游会官网的解决方案，帮助物业服务企业实现业户满意度与收缴率双提升，推动行业走向“物业服务提质→业户满意提升→收缴率提高”的良性循环。

500强住宅物业收缴率。生活中业户迟交或不交物业费现象极为常见，中指数据（creis）显示，2019—2021年，500强住宅物业服务企业平均收缴率从91.38%降低至90.92%，且这只是500强企业公布的收缴数据，还有不少未公布的企业，实际收缴率可能更低。可见，提高物业费收缴率是物业服务企业当务之急。

物业服务满意度。中指数据发布的近六年全国物业服务满意度得分高位为78.5，2023年下降到72.6，与2018年近乎持平，这表明客户对服务的期望未能得到满足，也印证了行业发展增速放缓下，更需回归服务本质的深层诉求。

物业服务存在感弱。业户感受不到物业服务的存在，主要表现为物业费缴纳期间，业户不会主动去缴纳费用，但在收到物业催缴提醒时（电话、短信、微信等），也会较配合地支付相关费用，这也从侧面反映了物业服务的存在感需加强。

缴费场景入口散乱。物业服务企业缴费场景入口繁杂，平台入口多样：app、小程序、支付宝服务窗、微信公众号等，且各类收费项目的叫法不一，如：物业管理费、物业费、管理费。同一客户不同收费类型的车位费、月保费和月卡需分别在不同入口缴费，预缴、预存和预收等没有统一标准，业户容易混淆，且不符合业户缴费习惯，如缴费期间需要物业主动去提醒、去催缴，业户才会按照物业服务企业提供的缴费方式去缴纳费用，也表明了物业缴费场景需进一步贴合业户使用习惯，提供更加人性化的缴费方式。

诉求未满足，想引重视。主要表现有三：其一，业户有问题需处理，在上报诉求后，物业方处理不及时，或业户难以知晓诉求是否受理、受理进度等情况；其二，业户对问题处理的结果未达预期，不满意，想找物业吐槽、倾诉；其三，业户有其他个性化需求，希望需求能被物业方满足。当业户无法有效倾诉时，便以这种维权式拒缴的方式来引起物业的重视，从而让物业工作人员上门处理、倾听意见、表达承诺、解决问题并优化服务。

房屋遗留问题。因开发商房屋遗留问题（如房屋漏水、外墙开裂、瓷砖破损等）未得到有效解决，导致业户认为质价不符，不愿缴费。

针对以上四种情况，物业服务企业或可考虑用更人性化、更加精准的催收方式来做好服务营销相关的工作，包括管理制度的支持、组织激励措施等，通过“走访，短信、微信、上门、服务工单、及时维修”等方式来采集业户的需求、切实解决业户的问题，让客户感知到有温度的服务，进而提升客户满意度，促进收缴率的提高。

客户视角——感受服务过程及成果。物业收到客户诉求时，可立即发起问题工单（服务工单、投诉工单、整改工单等），相应业务部门能够立即响应、迅速处理，业户也能随时查看处理进度，并参与评价。其次，业户还可通过服务看板，在线查看“四保一服”的日常作业记录、评分处理结果，有效提升业户服务参与感，满意度，让业户明明白白地“消费”，心甘情愿地“花钱”。此外，通过短信、微信公众号、小程序、app等全面账单触达及多元化的缴费方式，让业户能够第一时间内收到缴费提醒信息，并高效、便捷地完成缴费，满足业户个性化的缴费需求及体验，有效提升业户主动缴费意愿。

业务视角——以客户为中心的闭环。通过走访、电话、短信、微信等渠道采集到业户对物业的诉求，处理以上诉求时或涉及跨部门协同合作，各业务部门（工程部、品质部、财务部等）要凝心聚力，围绕客户满意，形成以客户为中心的业务闭环，切实做到“事事有答复，件件有落实”，让业户感受到物有所值、物超所值的服务。

员工视角——客户画像，精准服务。世间千人千面。物业人员在催收工作中更要做到“因人制宜”，方可事半功倍。通过客户画像能够了解到业户的历史催收记录、服务诉求、与物业存在的历史矛盾等，并可参考预案库中的解答方案精准服务，坚定员工的催收信心，真正做到不卑不亢、有效沟通。

管理视角——聚焦重点，优化服务。聚焦催收过程中业户关注的问题或拒缴的原因，找出业户服务不满意以及欠缴的共性问题所在，如现场履约事务未执行、执行不及时或质量不达标等，让管理层一目了然业户公区服务体验差、收缴率低的因素，从而做到未雨绸缪，服务先行，避免问题发生。针对个性化服务不及时的情况，提高管理效率，保障服务及时性。同时员工的催收过程（催收方式、催收次数、催收记录、催收成果等）也要确保透明、可管可控，为针对性解决问题、改善服务、优化效果等提供数据支撑。

深圳某集团企业，住宅类项目综合收缴率在88.32%～93.44%，经综合考虑，决定以项目a作为试点，尝试使用催收系统进行欠费原因分析，并希望通过改进业务流程以提高客户满意度，进而提升收缴率。

2022年，项目管理层针对实际情况制订了相关的催收制度以及专项奖惩方案，配套上线了催收管理系统，严格执行“公众号、短信催收→电话催收→上门催收→发律师函→法律诉讼”的催收流程并全流程跟踪记录；催收过程中，收集到业户反馈欠费原因612条，按照类别分为“客户资金紧张”“对物业服务不满（如房屋漏水、公区卫生打扫不及时、供暖不热等）”“开发商遗留问题”“对欠款有争议”“无合理理由拒交”以及“其他原因”，项目随即对反馈数据进行分析，不断对工作流程进行自查和优化，针对服务类问题欠费的业户，在问题处理后再次派单管家催收。

据2022全年数据，a项目2022年综合收缴率从90.91%提升至93.86%，综合收缴率增长2.95%。其中，微信公众号、短信催收率9.54%，电话催收率7.23%，上门催收率2.05%，反馈问题并解决后催收率13.01%，2023年初“缴费有礼”活动催收率0.1%，针对恶意欠费用户，发送律师函催收率0.36%，法律诉讼催收率0.12%。

鉴于项目a一年的试行成效，2023年，该集团33个项目中有23个项目已经使用或准备使用催收方案，并以管理制度、奖惩机制配套数字化系统的方式，清晰客户欠费原因、有效进行业务整改、提升员工催收信心及热情，通过提高整体服务品质，来达到提升综合收缴率的目的。

万事万物皆有其道。物业服务企业面对物业费“收取难”这项普遍存在的行业难题，从问题本源出发，用更具温度、更加精准的催收方式和收缴管理制度、组织激励的严格执行应对业户欠缴问题，物业费收缴效果定会更进一步。